Знаеш ли как да провеждаш професионални телефонни разговори и срещи?

Професионален бизнес разговор

Голяма част от работата на сватбения и събитиен организатор е свързана с телефонни разговори и срещи. Това съответно предполага, че сватбеният агент познава отлично етикета на телефонната комуникация. 

Преди известно време написах публикация, която подробно описва етикета на бизнес имейлите. 

Наскоро обаче няколко момичета от Бизнес Предизвикателството споделиха, че нямат увереност в провеждането на  телефонни разговори и това съответно провокира днешната ми блог публикация. 

Помня, когато аз започнах моята кариера като сватбен агент, едно от най-стресиращите за мен неща бяха телефонните разговори. Нямах опит с тях и не знаех всъщност как да проведа един разговор, без да се притесня, да забравя да попитам нещо или да пропусна да си запиша нещо важно. 

Особено трудно ми беше, когато трябваше да звънна на някоя институция или хотел, за да поискам някаква информация. След няколко неуспешни телефонни разговора, установих, че ми трябва структура, която да следвам, за да не забравя какво трябва да попитам или да кажа. 

И така, преди всеки телефонен разговор започнах да си правя план. На лист хартия написах всичко, което искам да кажа и всички въпроси, които искам да задам. С течение на времето си създадох цялостна система на бизнес разговор, която ползвам и до днес. 

Увереността в телефонната комуникация се постига с практика, но в началото най-добре е да спазваш определена формула. В тази публикация ще ти кажа каква е моята последователност за провеждане на професионален телефонен разговор.

И така, първото нещо което трябва да знаеш е, че:

Винаги, когато можеш, определи точен час за телефонната среща

Както лична среща, така и телефонната консултация, трябва да бъде планирана, затова определи точен час, в който това ще се случи. Сложи тази “среща” в календара си така, както ако имаш лична среща. Напиши телефона и името на човека, с когото ще разгоравяш, за да ти е под ръка, когато трябва да се обадиш.

Подготовка за телефонния разговор

В зависимост от това каква е срещата, трябва да имаш въпросник или поне лист с въпроси, които искаш да обсъдиш с клиента или колегата, с когото ще разговаряш. 

Тези въпроси трябва да покриват всичко онова, което ти е необходимо като информация. 

Например, ако провеждаш среща с бъдеща булка, бланка за първа среща с клиенти ще е перфектна, защото тя трябва да включва всички важни за един сватбен агент въпроси. Ако провеждаш среща с колега, от когото ти е необходима определена информация, то най-добре е предварително да си напишеш всички въпроси под формата на въпросник. 

Този въпросник трябва да е пред теб по време на разговора.

Подбери правилното място за разговор

Това е нещо, което трябва да бъде съобразено много добре. Независимо дали си в офис, у дома или някъде другаде – изключително важно е около теб да бъде тихо и спокойно. Това е важно, за да бъдеш 100% ангажирана в разговора, но и да звучиш напълно професионално. 

И така, ако провеждаш разговора от стационарен телефон, изключи звука на мобилния си телефон. Ако около теб има радио или нещо друго, което издава звуци  – спри ги. Ако си вкъщи и имаш дечица – намери им занимание, така че да не те прекъсват. 

Бъди точна както за лична среща

Това мисля, че няма нужда от много обяснения. Ако си се разбрала с клиент или колега да се обадиш в определен час – звънни в точния час. Така, както е неприятно някой да те чака за лична среща, също толкова неприятно е да седи пред телефона и да очаква твоето обаждане. 

Както закъснение, така и обаждане по-рано от уговореното време, прави лошо впечатление и показва ниска професионалност. 

Начало на разговора - представяне и бързо въведение

Едно от нещата, които много хора забравят, когато става въпрос за телефонен разговор, е да се представят. 

В самото начало на разговора трябва да кажеш името си, каква ти е длъжността и каква е причина за обаждането ти. Дори и да имаш определен час за срещата, винаги първо трябва да се представиш. Това важи и ако се обаждаш някъде или на някого, който не познаваш и нямаш уговорена среща. 

Ето няколко примера за това как може да започнеш телефонен разговор:

Ако имаш среща с клиент:

  • Здравейте, обажда се (…твоето име), сватбен агент от агенция (…името на твоята агенция). Мога ли да разговарям с (…името на бъдещата булка или младоженец)?

След като получиш потвърждение, че разговаряш с правилната личност, представи се отново: 

  • Здравейте (…името на бъдещата булка или младоженец), аз съм (…твоето име), сватбен агент от агенция  (…името на твоята агенция). Имаме уговорена телефонна среща, за да поговорим за Вашата сватба. Удобен ли е момента? 

Така описаното въведение има за цел да те представи, да провериш дали разговаряш с правилния човек, и дали той или тя има възможност да говори в момента. 

Двойното повторение е необходимо, тъй като понякога човекът, който вдига телефона, може да не чуе много добре кой се обажда. 

Освен това, недей да предполагаш, че момента е удобен само, защото имате предварително уговорена среща. Всичко може да се случи, затова най-добре е да попиташ. 

Същата структура се използва и за бизнес телефонен разговор, когато имаш уговорена среща с някой колега. 

Бизнес телефонен разговор, когато не знаеш с кого ще разговаряш:

  • Здравейте, обажда се  (…твоето име), сватбен агент от агенция (…името на твоята агенция). Бих искала да разговарям с ( …. длъжността на лицето, с което искаш да разговаряш) във връзка със (…..защо искаш да разговаряш с тази личност).  

Ако на телефона е правилният човек, то повтори всичко от начало. 

Например: 

  • Здравейте, обажда се  (…твоето име), сватбен агент от агенция (…името на твоята агенция). Бих искала да разговарям с отдел “Мероприятия” или с мениджър събития във връзка със запитване за сватба за 2021 година. 

Ако разговаряш с оператор, който ще те свърже с лицето, което търсиш, помоли преди да прехвърли разговора, да ти каже името на лицето, с което ще те свърже. Когато оператора те прехвърли и отсреща някой отговори, повтори цялото представяне отново, като този път конкретно поискай да говориш с правилното лице.

Самият разговор

Както вече споменах, най-добрият начин е да имаш лист с всички въпроси, които трябва да се обсъждат.

За разговори с клиенти, трябва да използваш стандартна бланка, защото информацията, която ти е необходима, е една и съща. Ако нямаш такава бланка, може би ще искаш да погледнеш “Пълният комплект бланки § формуляри за сватбени агенти” в Бизнес Магазина на Elite Wedding School. 

Този безценен комплект включва 16 документа, от които всеки един сватбен агент се нуждае. Тези бланки покриват целия работен процес с клиента и изключително много улесняват работата на агента. 

За бизнес разговор обаче, трябва да използваш въпросник, който ти сама трябва да си направиш преди всеки разговор, защото най-вероятно всеки път ще имаш различни въпроси. 

Когато подготвяш тези въпроси, помисли много добре и запиши всичко важно. Дори и да не зададеш някои от въпросите, трябва да имаш всичко написано пред теб. В процеса на разговора, събеседникът ти може да отговори на повече от един въпрос, както и може да каже нещо допълнително, което да провокира въпрос от твоя страна. 

Слушай внимателно и активно.

Завършване на разговора

Преди да приключите разговора, попитай събеседника си дали има някакви допълнителни въпроси към теб. Ако няма въпроси, много накратко повтори най-важните обсъждани неща и какво следва след този разговор.

Например, при разговор с бъдещи клиенти:

  • (…името на бъдещата булка), имате ли още някакви въпроси към мен? Не, ок. Така както се разбрахме, до 2 часа аз ще Ви изпратя оферта, която ще включва нашите услуги, както и няколко идеи за декорация за сватба, които обсъдихме. 

Кога в следващите няколко дни ще е удобно да Ви се обадя, за да се чуем набързо и ако имате нужда от допълнителна информация или въпроси, с радост ще Ви отговоря. 

Бизнес разговор:

  • (… г-н/г-жа име), това бяха всички мои въпроси. Вие имате ли въпроси към мен? 

Не, чудесно. Така както се уговорихме, Вие ще ми изпратите информация за условията на Вашия хотел за сватби, както и сватбените Ви пакети до края на деня. 

Аз ще ги обсъдя с клиентите си и до няколко дни ще Ви звънна, за да Ви потвърдя мероприятието.

Изпрати последващ имейл веднага след телефонния разговор

Най-доброто нещо, което може да направиш, е веднага след разговора да изпратиш кратък имейл, с който отново да благодариш на лицето, с което си говорила, и синтезирано да повториш всичко, за което сте се разбрали.

Имейл до 4 часа (максимум до 24 часа) с красива оферта

След разговор с клиенти по стандарт офертата към тях, тя трябва да бъде изпратена до 4 часа. Ако по някаква причина обаче, няма да може да се включиш в това време, то опитай се да го направиш до максимум 24 часа. По принцип – колкото по-бърза, толкова по-добре. 

Малка тайна от кухнята на големите сватбени и събитийни организатори – те използват готови бланки. Само така може да се отговори професионално и бързо в този кратък срок. 

Например, в  “Пълният комплект бланки § формуляри за сватбени агенти”  има включена бланка “Предложение за сватбени услуги”, която се състои от 6 страници. Веднъж попълнена с основната информация, като фирмени данни, условия на работа с агенцията ти и т.н., оферта към младоженци може да бъде изготвена за по-малко от 30 минути. 

Клиентите, особено младоженците, доста често вземат решение спонтанно, защото това, което търсят е сватбен агент, който да бъде 100% ангажиран с техния сватбен ден. Изпращайки бързо желаната информация, показва, че си силно заинтересувана от тях и искрено искаш да бъдеш техният сватбен агент.

Основни правила

Телефонният разговор с нищо не се отличава от разговора очи в очи, затова има някои общи правила, към които винаги трябва да се придържаш:

  • Усмихвай се по време на разговора – вибрацията на гласа ти ще звучи приятелски и сърдечно, когато се усмихваш. Не се заблуждавай, че ако човек не те вижда, не може да усети настроението ти. 
  • Не провеждай важни разговори, ако има вероятност нещо да наруши разговора. Например, ако имаш среща в офиса си след 15 минути. Не започвай важен разговор, защото гостите за срещата ти могат да пристигнат по-рано и да прекъснат разговора ти в неподходящ момент.  
  • Слушай внимателно и си води записки. Независимо дали имаш лична или телефонна среща – това е златно правило. 
  • Не провеждай разговор, ако нямаш възможност да си 100% активна. Това означава, че трябва да си напълно концентрирана през цялото време и да няма неща, които да отвличат вниманието ти.

Последни мисли

Това е последователността на стандартната професионална комуникация по телефона. 

С течение на времето ще започнеш да ставаш все по-уверена в телефонните разговори, и може би няма да имаш нужда от въпросник за всички бизнес разговори. За разговорите ти с клиенти обаче винаги трябва да си подготвена, за да не изпуснеш нещо важно. 

Е, сега е твой ред. Кажи ми в коментарите по-долу, как намираш телефонните разговори – лесни или трудни? Използваш ли някаква схема, нещо подобно на това, което аз описах, за да следваш определена последователност?

Топли прегръдки от мен,

Мариела 💖